Customer Care, il segreto di un eCommerce di successo

Customer Care, il segreto di un eCommerce di successo

Mai sentito parlare di Customer Relationship Management, letteralmente Gestione della Relazione con il cliente? E perché si chiama proprio RELAZIONE? 

Una delle definizioni Treccani della parola relazione c'è anche: 

"Con riferimento a persone o a gruppi, come rapporto, legame o vincolo reciproco".

Rapporto reciproco�?�dove vogliamo arrivare con questo? Con questo giro di parole vogliamo semplicemente porre l'attenzione sulle parole "rapporto" e "reciproco" perché il legame che si crea tra azienda e cliente non inizia con la scoperta del prodotto e non termina con l'acquisto (non dimentichiamo mai che stiamo parlando di persone). Il primo acquisto è solo l'inizio di una relazione che deve diventare quanto più duratura possibile, di un legame che deve essere sempre più forte. La relazione deve poi essere reciproca per poter diventare duratura e soprattutto di valore. Cosa significa? L'azienda non scambia solo prodotti o servizi con il cliente, sarebbe una relazione sterile e precaria, deve trasmettere valore, deve soddisfare bisogni, deve essere affidabile, trasparente e attenta, deve ascoltare i clienti e rispondere ai suoi bisogni. Il cliente, in risposta agli stimoli positivi dati dal brand, ricambierà con la sua fiducia acquistando più volte e si trasformerà col tempo nel tuo brand ambassador numero uno. 

La relazione tra brand e cliente deve essere uno scambio di valore

Potremmo scrivere manuali interi, oggi però ci soffermeremo su un aspetto fondamentale per consolidare la relazione con i clienti: parleremo di customer care; in particolare parleremo di eCommerce. 

Se sei titolare di un eCommerce è necessario che tu sappia che avere un servizio di assistenza curato nei minimi dettagli potrebbe essere un punto di forza che sbaraglierebbe la concorrenza e contribuirebbe alla fidelizzazione del cliente. Il cliente infatti non valuta più solo il prodotto ma l'intera esperienza di acquisto, cruciali sono i momenti in cui riscontra un problema perché a quel punto le modalità con le quali verrà aiutato sarà l'ago della bilancia tra "acquisterò ancora in questo eCommerce" e "non acquisterò più". Siamo troppo drastici? Prova anche solo a pensare ad Amazon, quando è bello poter fare il reso gratuito, magari te lo vengono pure a ritirare a casa e dopo due giorni hai di nuovo il prodotto nuovo? Oppure quando hai un problema col pagamento e un operatore ti rassicura rispondendo ad ogni tuo dubbio? Compreresti di nuovo su un eCommerce così? 

Bene, adesso andiamo in profondità. 

La prima cosa che devi dimenticare è che la customer care sia un aspetto ad appannaggio delle grandi aziende, magari queste ultime hanno interi uffici interamente dedicati ma anche le aziende nascenti, in piccolo, devono assecondare clienti sempre più esigenti e soprattutto consapevoli. 

Che differenza c'è tra customer care e customer service? 

Le attività che rientrano tra la customer care sono quelle che hanno come scopo attirare il cliente all'acquisto, quelle che risolvono i dubbi, che aiutano il cliente alla scelta ma anche quelle che si occupare di strutturare quelle attività di marketing utili ad aumentare la credibilità dell'azienda. 

La customer service invece si occupa principalmente dell'assistenza post vendita, quindi comprende call center, email per reclami, assistenza tecnica eccetera. 

Entrambe hanno comunque il comune scopo di migliorare il più possibile l'esperienza di acquisto del cliente dalla fase pre vendita a quella post vendita. 

I vantaggi 

Vogliamo fartela semplice, essere chiari e diretti, ecco quindi la lista dei vantaggi di avere un incredibile servizio di customer care:

• Clienti più fidelizzati: un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna sicuramente �???
• Aumento delle conversioni: un cliente che ritorna è un cliente fidelizzato, un cliente fidelizzato sarà il tuo brand ambassador, ciò significa che non solo il suo valore di acquisto aumenterà nel tempo ma contribuirà a portare (con il passa parola) nuovi clienti �?�?
• I problemi dei clienti ti aiuteranno a migliorare: se avrai cura di monitorare e appuntare i problemi e le richieste più comuni riscontrate dai clienti avrai modo di migliorare sia il prodotto o servizio ma anche qualsiasi aspetto relativo al processo di acquisto �???
• Crescita della reputazione del marchio: risolvere i problemi del cliente è un'occasione per mostrare la tua competenza e serietà �?��

Lo sappiamo a cosa stai pensando, non hai tempo�?� ma questa ormai non è più una scusa perché online, anche gratuiti, esistono un sacco di tool che basandosi sull'intelligenza artificiale permettono di seguire il cliente, dalle chat alle mai. Non può ovviamente sostituire il personale fisico ma permette di dare risposte tempestive, raccogliere domande e richieste per poi rispondere eventualmente in un secondo momento. 

Ti abbiamo convinto? 

Se hai bisogno di un supporto per implementare la customer care del tuo eCommerce saremo a tua disposizione!

Non hai un eCommerce? Beh, vieni a trovarci no!?

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